La plateforme omnicanale aidera les entreprises à répondre à la demande croissante des clients pour des interactions plus rapides et plus personnalisées.
Mitel®, l’un des leaders mondiaux des communications d'entreprise, a annoncé aujourd'hui sa nouvelle plateforme de gestion de l'expérience client (CX) alimentée par l'IA, Mitel CX, conçue pour aider les organisations à améliorer les processus d'engagement clients, à stimuler l'efficacité des employés et à aller au-delà des attentes des consommateurs d'aujourd'hui.
La nature hyper-personnalisée et à la demande de l'ère numérique a entraîné une augmentation spectaculaire des attentes des consommateurs vis-à-vis des marques. En conséquence, celles-ci doivent adapter leurs opérations et leurs outils pour rester compétitives. Selon une nouvelle étude menée par Techaisle*, l'amélioration des points de contact avec les clients est la principale raison pour laquelle les entreprises investissent dans les technologies de communication. Plus de 53 % d'entre elles considèrent l'IA et les assistants virtuels comme des éléments clés lors de la sélection d'un fournisseur et 48 % soulignent l'importance de disposer de capacités complètes de centre de contact (CC).
L’expérience client au-delà du centre de contact
L'approche holistique de Mitel CX en matière d'engagement client aide les entreprises à relever le défi de fournir un service plus rapide et plus personnalisé, tout en stimulant la productivité. La nouvelle plateforme tout-en-un prend en charge les interactions client omnicanales étayées par l'IA - y compris la voix, la vidéo, le chat et les réseaux sociaux - ce qui permet aux entreprises d’interagir avec les clients là où ils se trouvent, quel que soit le canal.
Mitel CX s'intègre parfaitement aux solutions de communications unifiées (UC) de Mitel pour offrir une expérience UC/CC entièrement convergente. Ainsi, les fonctionnalités CX sont étendues à tous les employés - pas uniquement aux agents du centre de contact - favorisant la collaboration entre les équipes de back-office et de première ligne et améliorant le taux de résolution au premier contact. Pour les organisations utilisant d'autres fournisseurs pour leurs communications, tels que Microsoft Teams, Mitel CX peut également servir de solution autonome.
« L'expérience client va bien au-delà du centre de contact - elle est essentielle à la réputation de la marque et à la croissance du chiffre d’affaires », déclare Martin Bitzinger, vice-président senior de la gestion des produits chez Mitel. « Alors que les attentes des clients évoluent, la technologie peut fournir aux entreprises un avantage stratégique. Mitel CX étend les capacités d'engagement client à tous les employés, en harmonisant les communications entre les départements pour créer un environnement CX cohésif et des interactions client plus pertinentes. »
La majorité des entreprises préférant désormais une stratégie de cloud hybride pour leurs communications d'entreprise, Mitel CX offre la flexibilité de choisir des modèles de déploiement sur site et dans le cloud dans un environnement mixte. Grâce à cette approche, l'offre hybride de Mitel CX procure la simplicité d'une solution CCaaS avec le contrôle opérationnel et la fiabilité dont les entreprises ont de plus en plus besoin. En outre, le Common Communications Framework de Mitel garantit une interopérabilité fluide avec Mitel CX dans l'ensemble de l'écosystème Mitel, offrant la même sécurité, la même conformité et la même résilience que les solutions hybrides de communications unifiées de Mitel. Ces éléments sont devenus essentiels pour les entreprises internationales qui cherchent à garantir la confidentialité des données et la conformité réglementaire à l'ère de l'IA.
Des capacités d'IA flexibles conçues pour générer des résultats
« L'IA et l'automatisation ne sont plus optionnelles pour les entreprises qui cherchent à offrir une expérience client de qualité », explique Blair Pleasant, présidente et analyste principal chez COMMfusion. « L'intégration robuste et pragmatique des capacités d'IA de Mitel CX garantit que les entreprises ne se contentent pas de suivre le rythme des demandes des consommateurs, mais qu'elles œuvrent pour des interactions à haute valeur ajoutée, qui favorisent la fidélisation et la croissance à long terme. »
Mitel s'appuie sur son vaste écosystème de partenaires technologiques en matière d'IA ainsi que sur ses propres fonctionnalités améliorées par l'IA pour offrir aux organisations une flexibilité maximale dans la manière dont elles peuvent utiliser l'IA pour améliorer leurs activités.
Les principales caractéristiques de Mitel CX sont les suivantes :
- Automatisation des flux de travail personnalisable : Les responsables de l’expérience client peuvent facilement concevoir des flux de travail améliorés par l'IA avec le Chatbot Builder de Mitel et le Workflow Studio low-code/no-code sans avoir besoin de compétences spécifiques, permettant ainsi aux équipes d'optimiser les tâches quotidiennes en quelques minutes.
- Agents virtuels GenAI : Automatise intelligemment les demandes répétitives, laissant les questions plus complexes aux agents humains pour une efficacité optimale et une résolution plus rapide des problèmes.
- Analyse intelligente : Fournit des tableaux de bord riches, des rapports natifs et l'intégration de la veille stratégique pour les transcriptions, les enregistrements ainsi qu’une vue complète des données client afin de fournir des informations exploitables qui favorisent une prise de décision plus rapide.
- Autonomisation des agents : Les suggestions de réponse en temps réel et le coaching fondé sur les bases de connaissances permettent d'améliorer le taux de résolution au premier contact ainsi que les performances globales de l'employé.
- Engagement omnicanal : Transitions fluides entre les canaux tels que la voix, le chat, la vidéo et les réseaux sociaux, permettant aux clients d’interagir via la plateforme de leur choix.
- Intégrations flexibles : Les intégrations préétablies avec les applications métiers et les API ouvertes permettent d'adapter Mitel CX aux besoins de chaque organisation et de l'intégrer dans les processus du quotidien, réduisant ainsi les frictions et accélérant les flux de travail.
- Des équipes expérimentées : Des équipes d’experts professionnels offrent une assistance pour adapter Mitel CX aux besoins de chaque organisation et assurent une gestion continue si nécessaire, ce qui se traduit par une expérience d'engagement client vraiment unique.
La capacité de Mitel à fournir des solutions hautement personnalisées a également été notée comme un facteur clé contribuant au positionnement de Mitel en tant que leader dans l'Aragon Research Globe™ for Intelligent Contact Center, 2025, qui a été publié la semaine dernière.
Amélioration de l'expérience pour les clients et les partenaires de Mitel
Mitel CX permettra aux clients déjà équipés de solutions de centre de contact Mitel d'exploiter les nouvelles fonctionnalités tout en conservant leur plateforme Mitel UC de choix grâce à des programmes d’upgrades et de transition.
« Les solutions de centre de contact de Mitel sont une pierre angulaire de notre succès. Elles nous ont permis d'améliorer de manière proactive le niveau de service et la réactivité sur l'ensemble du campus et de fournir un meilleur soutien à nos étudiants, à nos professeurs et à notre personnel », a déclaré Zachary Jones, directeur adjoint des télécommunications à l'université de Binghamton. « Les nouvelles capacités d'automatisation assistées par l'IA qui arrivent avec Mitel CX sont très intéressantes et apporteront une réelle valeur ajoutée. »
La nouvelle solution présente également une opportunité significative pour les partenaires revendeurs de Mitel, qui joueront un rôle clé dans le conseil et l'assistance aux clients au fur et à mesure de l'évolution et de la mise à niveau de leurs environnements CX. Les partenaires qui ajouteront à leur portefeuille les fonctionnalités très demandées de CX seront bien placés pour améliorer la fidélisation de la clientèle, leur part de marché et la croissance via de nouveaux canaux de revenus. L’habilitation et la formation des partenaires débuteront au premier trimestre 2025, et la disponibilité de Mitel CX est prévue pour la fin du premier trimestre 2025.
* Selon une enquête mondiale menée en juin 2024 par Mitel et Techaisle auprès de 1 954 organisations
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