Neue Omnichannel-Plattform von Mitel hilft Unternehmen, steigende Anforderungen an schnellere und personalisierte Kundeninteraktionen zu erfüllen
Mitel, ein globaler Marktführer für Unternehmenskommunikation, führt mit Mitel CX eine neue KI-gestützte Plattform für das Customer Experience (CX)-Management ein. Die Plattform wurde entwickelt, um Unternehmen dabei zu unterstützen, ihre Kundenkommunikation zu optimieren, die Effizienz ihrer Mitarbeiter zu steigern und den wachsenden Erwartungen auf Verbraucherseite gerecht zu werden.
Die hochgradig personalisierte und schnelllebige Natur des digitalen Zeitalters hat zu rasant wachsenden Kundenerwartungen geführt. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, passen Unternehmen weltweit ihre Prozesse und Werkzeuge an. Neue Studien von Techaisle* legen nahe, dass die Verbesserung der Kundeninteraktion der wichtigste Grund für Investitionen in Kommunikationstechnologie darstellt. Dabei nennen über 53 Prozent KI und virtuelle Assistenten als Schlüsselfaktoren bei der Auswahl des Anbieters, während 48 Prozent die Bedeutung eines umfassenden Supports durch Contact Center hervorheben.
Customer Experience über das Contact Center hinaus
Der ganzheitliche Ansatz von Mitel CX hilft Unternehmen, die Herausforderung zur Bereitstellung von schnelleren und hochindividualisierten Serviceleistungen zu meistern und gleichzeitig die Produktivität zu steigern. Die neue CX-Komplettlösung ermöglicht KI-basierte Omnichannel-Interaktionen, um Kunden über den bevorzugten Kanal zu erreichen – ob über Sprach-, Video-, Chat- und Social Media-Kommunikation.
Mitel CX lässt sich nahtlos in die Unified Communications (UC) Lösungen von Mitel integrieren und bietet ein vollständiges und einheitliches Erlebnis in der Schnittstelle zu Contact Centern (CC). Die CX-Funktionalitäten werden so nicht nur für Agenten im Contact Center, sondern allen Mitarbeitern zugänglich gemacht, was die Zusammenarbeit zwischen Teams im Back- und Front-Office verbessert sowie die Erstkontakt-Problemlösung optimiert. Für Unternehmen, die andere Anbieter für ihre Kernkommunikation nutzen, wie beispielsweise Microsoft Teams, kann Mitel CX auch als eigenständige Lösung eingesetzt werden.
„Customer Experience geht weit über das Contact Center hinaus – sie ist zentral für die Markenreputation und den Unternehmenserfolg“, erklärt Martin Bitzinger, Senior Vice President Product Management bei Mitel. „Da die Erwartungen der Kunden sich ständig weiterentwickeln, kann der Einsatz der richtigen Technologie zu einem strategischen Vorteil werden. Mitel CX erweitert die Möglichkeiten der Kundeninteraktion für alle Mitarbeiter und synchronisiert die Kommunikation zwischen einzelnen Abteilungen, um ein einheitliches CX-Management und eine zielgerichtetere Interaktion mit Kunden zu verwirklichen.“
Da die Mehrheit der Unternehmen mittlerweile eine Hybrid Cloud-Strategie für ihre Unternehmenskommunikation bevorzugt, bringt Mitel CX die Flexibilität, um aus einer heterogenen Umgebung von On-Premises- und Cloud-Modellen zu wählen. Der hybride Ansatz von Mitel CX vereint so die Einfachheit einer Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösung mit operativen Kontrollmöglichkeiten und einem Höchstmaß an Zuverlässigkeit.
Flexible KI-Funktionen für messbaren Erfolg
„KI und Automatisierung stellen für Unternehmen zur Sicherstellung eines erstklassigen Kundenerlebnisses keine Option, sondern eine Notwendigkeit dar“, ergänzt Blair Pleasant, Präsidentin und leitende Analystin bei COMMfusion. „Die verlässliche und praxisnahe Integration von KI-Funktionen in Mitel CX stellt sicher, dass Organisationen nicht nur Kundenansprüche erfüllen, sondern darüber hinaus einen höchsteffizienten Austausch ermöglichen, der Loyalität und langfristiges Wachstum fördert.“
Mitel nutzt sein breites Netzwerk an Technologiepartnern sowie eigene, KI-gestützte Funktionen, um Unternehmen maximale Flexibilität bei der Nutzung von Künstlicher Intelligenz zur Optimierung ihrer Prozesse zu bieten.
Wichtigste Funktionen von Mitel CX:
- Flexible Automatisierung von Worklflows: CX-Manager können ohne spezielle Kenntnisse mit dem Chatbot Builder von Mitel und dem Low-Code/No-Code Workflow Studio KI-gestützte Arbeitsabläufe erstellen, um alltägliche Aufgaben schneller zu erledigen.
- Virtuelle KI-Agenten: Intelligente Automatisierung wiederkehrender Anfragen, wobei komplexere Themen den menschlichen Agenten überlassen bleiben – für schnellere Lösungen und optimale Effizienz.
- Intelligente Analysen: Umfangreiche Dashboards, integrierte Reportings und Business-Intelligence-Funktionen für Transkripte, Aufzeichnungen, und eine ganzheitliche Aufbereitung von Kundendaten, um tiefere Einblicke und schnellere Entscheidungen zu ermöglichen.
- Support für Mitarbeiter: Echtzeit-Vorschläge, Antwortempfehlungen und KI-basiertes Coaching verbessern die Lösungsquote beim Erstkontakt.
- Omnichannel-Engagement: Nahtlose Übergänge zwischen Kanälen wie Sprache, Chat, Video und sozialen Medien, sodass Kunden auf ihrer bevorzugten Plattform interagieren können.
- Flexible Integrationen: Vorgefertigte Integrationen mit Branchen- Geschäftsanwendungen sowie offene APIs ermöglichen die maßgeschneiderte Anpassung von Mitel CX an die Bedürfnisse jedes Unternehmens und eine nahtlose Einbettung in tägliche Arbeitsprozesse, wodurch Reibungsverluste reduziert und Workflows optimiert werden.
- Erfahrene Service-Teams: Experten-Teams unterstützen die maßgeschneiderte Implementierung und die fortlaufende Optimierung, um ein einzigartiges Kundenerlebnis zu schaffen.
Die Fähigkeit von Mitel, hochgradig zugeschnittene Lösungen anzubieten, wurde auch als wichtiger Faktor für die Positionierung von Mitel als „Leader“ im Aragon Research Globe for Intelligent Contact Center 2025 angeführt.
Optimierung des Erlebnisses für Mitel-Kunden und Partner
Die Einführung von Mitel CX ermöglicht es bestehenden Kunden, die neuen Funktionen zu nutzen und gleichzeitig ihre bevorzugte Mitel UC-Plattform beizubehalten, wobei Upgrade- und Migrationsprogramme angeboten werden.
„Mitels Contact Center-Lösungen sind ein Eckpfeiler unseres Erfolgs. Sie haben uns ermöglicht, Service-Standards und Reaktionszeiten über den gesamten Campus hinweg zu verbessern und eine bessere Unterstützung für unsere Studierenden, Fakultätsmitglieder und Mitarbeitenden bereitzustellen“, so Zachary Jones, Assistant Director of Telecommunications an der Binghamton University. „Die neuen KI-unterstützten und automatisierten Funktionen von Mitel CX bieten Potenzial für weitere Optimierungen und werden echten Mehrwert schaffen.“
Die neue Lösung gibt darüber hinaus Mitels Channel-Partnern die Möglichkeit, eine Schlüsselrolle bei der Beratung und Unterstützung von Kunden einzunehmen. Partner, die die gefragten CX-Funktionen in ihr Portfolio aufnehmen, sind bestens positioniert, um die Kundenbindung zu verbessern, den Share of Wallet zu erhöhen und neue Umsätze zu generieren. Die Schulung für Channel-Partner wird im ersten Quartal 2025 beginnen, Mitel CX wird voraussichtlich zu Ende des ersten Quartals allgemein zur Verfügung stehen.
* Laut einer globalen Umfrage von Mitel und Techaisle mit 1.954 teilnehmenden Organisationen aus dem Juni 2024
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Über Mitel
Als ein globaler Marktführer für Unternehmens-Kommunikationslösungen ermöglicht Mitel mehr als 2 Milliarden Verbindungen täglich. Mitel unterstützt Unternehmen in der Kommunikation und Zusammenarbeit mit ihren Kunden und hilft ihnen dabei, innovative Dienstleistungen anzubieten. Unsere Innovations- und Kommunikationsexperten kümmern sich um Nutzer in über 100 Ländern.
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